Manajemen Hubungan Bisnis

          Ruang Lingkup Pengelolaan Layanan Bisnis

Keberhasilan jangka panjang penyedia layanan IT tegantung pada hubungan dengan pelanggan.Suatu hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan IT meliputi spectrum penuh dari interaksi bisnis diantara mereka,biasanya dari hal operasional berkaitan dengan layanan pengantar dari kinerja operasional melalui isu – isu taktis. Seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin sebuah kasus bisnis untuk layanan baru atau layanan yang diubah,untuk pengembangan strategi jangka panjang. 

Pengelolaan Layanan Bisnis 

-         Maksud dan Tujuan pada Managemen Hubungan bisnis : 

1.     Untuk membangun dan mempertahankan sebuah hubugan yang effective dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan,yang dibangun dengan memahami pelanggan dan keperluan bisnis.

2.     Memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi kewajibanya untuk kinerja pelayanan dan kualitas, mencapai tingkat tinggi kepuasan pelanggan dalam proses,antara lain dengan memberikan respon yang effective terhadap ujian dan keluhan.

3.     Sebuah proses yang memungkinkan para manager hubungan bisnis untuk menyediakan jaringan antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis. 

-         Prinsip – Prinsip umum Hubungan managemen Bisnis 

Prinsip-Prinsip umum Pengelolaan layanan bisnis

 1. Dasar BRM (Bride resource management)

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh keuntungan dari suatu hubungan yang berusaha menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis yang berkembang dari pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan terhadap penawaran dan nilai penyedia layanan. Untuk bisnis pelanggan. Ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan pada dasarnya bersifat permusuhan. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum menerapkan sumber daya untuk itu.

2. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perhatian utama BRM karena sangat banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan terhadap BRM kurang memberi layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas daripada memastikan pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya.

3. Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan

Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara BRM dan service level management (SLM). Kedua proses tersebut berkaitan dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus SLM adalah dalam menempa kesepakatan dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan diberikan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima.

4. Portofolio pelanggan

Agar efektif, BRM harus selalu memberikan informasi terkini kepada pelanggannya. Perlu dipahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di organisasi pelanggan yang lebih besar dimana pelanggan dan pengambil keputusan sebenarnya tidak sama dengan pengguna layanan utama. Untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan memerlukan informasi yang solid mengenai pengguna jasa dan bagaimana bisnis pelanggan bergantung pada layanan yang mereka terima. Penyedia membutuhkan informasi untuk menilai nilai pelanggan tertentu terhadap bisnisnya sendiri berdasarkan aliran pendapatan dan pendapatan yang lalu dan yang diperkirakan sebelumnya.

Portofolio perjanjian pelanggan

Bagian dari informasi yang dibutuhkan pada pelanggan menyangkut kesepakatan antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan.

-         Kegitatan Utama pada Managemen Hubungan bisnis

A.   Memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana menerjemahkan kepersyaratan layanan.

B.    Menurumuskan persyaratan untuk layanan baru.

C.    Mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi didalamnya.

D.   Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan menggunakan atau persyaratan untuk layanan.

E.    Mengidentifikasi pengembangan teknologi dan hal – hal terkait yang dapat memberikan kesempatan bagi layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan.

F.     Memastikan bahwa pengiriman dan penyelenggaraan jasa termasuk, misalnya, Transisi kedalam operasi penuh,mengenali dan memenuhi pelanggan bisnis, mengukur tingkat kepuasan pelangga dengan proses managemen hubungan bisnis dan kinerja penyedia layanan keseluruhan.

G.   Berurusan dengan laporan layanan,keluhan,komentar,dan umpan balik lain,untuk menjamin penyediaan effectif dan perbaikan berkesinambungan dari layanan yang diberikan.

-         Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya

Manajemen hubugan bisnis memanfaatkan berikut :

·        Portofolio layanan TI

Ini di gunakan oleh manajemen hubungan bisnis untuk merekam informasi tentang kesempatan baru bagi pelanggan managemen hubungan bisnis,sebagai sumber informasi untuk membantu managemen hubungan bisnis,sebagai sumber informasi untuk membantu manajemen hubungan bisnis mengevaluasi layanan baru atau diubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.

·        Portofolio Proyek

Ini memberikan informasi lebih detail tentang status proyek direncanakan atau sedang berlangsung sehubungan dengan layanan baru atau diubah untuk pelanggan.

·        Portofolio Aplikasi

Ini memberikan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan ,orang-orang yang mengembangkan dan orang – orang yang mendukung dan mengelolanya 

DAFTAR PUSTAKA : 

1. SlideShare/dafadhilla

2.  Gelasdingin

Service Operation atau Operasi Layanan

Layanan Operasi adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk "bisnis seperti biasa" kegiatan. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, tanpa memperhatikan di seberapa baik dirancang mereka mungkin. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Layanan operasi merupakan nilai yang telah dibentuk dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan yang sebenarnya telah disampaikan.Jika tidak menjalankan dan memanfaatkan layanan  operasi seperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan.

Googlepict1.jpg

-         Tujuan Operasi Layanan

Tujuan dari layanan operasi untuk mengatur dan melakukan kegiatan serta proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Selain itu, layanan operasi bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung layanan.

Layanan Operasi adalah tindakan balancing. Ini bukan hanya soal melaksanakan proses hari ke hari. Ada dinamis ‘perdebatan’ yang berlangsung pada empat tingkat.

Ini dikenal sebagai “Four Balances of Service Operation” :

1.     Internal IT View Versus External Business View

Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka cocok dengan keseluruhan pengiriman layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu fokus pada eksternal, ada risiko pejanjian akan dibuat dengan bisnis yang benar – benar tidak tersampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perlu untuk beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang berfokus terlalu internal cenderung berjuang untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.

2. Stability Versus Responsiveness

Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga layanan up to date dan untuk mengadopsi kebutuhan perkembangan bisnis.

3. Quality of Service versus Cost of Service

Untuk meningkatkan kualitas layanan IT selagi mengendalikan biaya, tekanan pembiayaan yang intens dapat berujung pada penurunan tingkat dalam layanan dengan lebih banyak kegagalan dalam kurangnya dukungan. Disamping itu organisasi yang kehilangan keseimbangan di sisi lainnya akan banyak membayar untuk layanan yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah mendapatkan hasil di atas modal, meyakinkan bahwa bisnis telah sepenuhnya memahami apa yang akan didapat dan apa yang tidak didapat untuk beberapa jumlah uang dan apa yang didapat jika menghasilkan dana kurang/lebih.

4. Reactive versus proactive

Organisasi yang kelewat proaktif akan memprediksikan beberapa hal akan gagal dan melakukan upaya untuk mencegah situasi. Terlebih lagi organisasi dapat terus-menerus mengganti dan menggunakan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya organisasi yang reaktif akan menghabiskan waktuya “melawan api” dan berurusan dengan situasi yang akan datang dan mereka harus bertindak lebih banyak untuk “mengatasi api” yang mendekat dan menghadapi kegagalan dan masalah.

-         Nilai Layanan Operasi

Tiap bagian dari siklus layanan ITIL menambah dan menghasilkan nilai kepada bisnis. Layanan operasi melakukan ini bersamaan dengan proses dan menjalankan layanan yang diinginkan oleh strategi layanan, konsep layanan dan tingkatan transisi layanan dari suatu siklus. Layanan operasi adalah hal yang terlihat oleh organisasi IT dan sangat dekat dengan pengguna dan pelanggan. Penyampaian yang efektif dan efisien adalah yang diharapkan dari layanan operasi

-        Fungsi dan Aktifitas utama

Fungsi dan Aktifitas Utama 

Fungsi dan aktifitas utama  yang dilakukan oleh layanan operasi adalah

1.     Event Manajemen/ Manajemen Kegiatan

Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memonitor semua kegiatan melalui infrastruktur  IT dan aplikasi untuk menentukan operasi normal, manajemen kegiatan berfungsi meningkatkan dan bertindak akan semua hal

2.     Manajemen Insiden

Proses untuk menangani semua insiden. Mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.

3.     Permintaan pemenuhan

Proses yang mengambil beberapa permintaan dari pengguna. Pemenuhan permintaan meliputi perubahan permintaan, permintaan untuk informasi dan keluhan, dari sudut pandang bagian layanan, proses dari pemenuhan permintaan bertujuan untuk menanggung semua panggilan yang berkaitan dengan masalah

4.     Masalah manajemen

Proses ini bertanggung jawab untuk memanajemen segala permasalahan pada infrastruktur IT, proses ini termasuk analisis pada akar maslaah, hingga sampai pada solusi masalah, manajemen masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi yang diimplementasikan lewat proses dan manajemen perubahan dan manajemen pengeluaran

     5. Managemen Access

Proses ini memungkinkan pengguna untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan bahwa tanpa otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses kedalam aplikasi dan layanan

-        Fungsi Operasi Layanan

1. Layanan meja

Bagian ini mengadakan sejumlah proses, dalam beberapa kegagalan manajemen dan pemenuhan permintaan. Bagian layanan terbentuk dari sekelompok staff terlatih untuk berurusan dengan kegiatan layanan. Staff bagian layanan akan mempunyai akses kepada alat yang bersangkutan untuk mengatur kegiatan. Staff bagian layanan seharusnya menjadi kontak untuk pengguna IT melalui organisasi

2. Manajemen Teknis

Ini adalah fungsi yang menghasilkan sumber daya dan meyakinkan bahwa pengetahuan tentang teknologi tersebut selalu up to date. Manajemen teknis meliputi semua tim/area yang mendukung penyampaian dan pengetahuan teknis dan keahlian, ini meliputi tim seperti jaringan, mainframe midware desktop, server dan database

3. Manajemen Aplikasi

Ini akan mengatur aplikasi melalui keseluruhan siklusnya. Ini dimulai dari ide awal bisnis dan selesai ketika aplikasi telah masuk kedalam layanan. Manajemen aplikasi ini tergabung dalam desain, pengembangan berkala dan layanan pendukung aplikasi

4. Manajemen operasional TI

Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan organisasi IT infrastruktur dan aplikasi kedalam keseharian. Area yang menyampaikan nilai telah dibentuk dan dikonsep di suatu bagian, jadi layanan akan mempunyai beberapa interaksi kedalam proses yang menjadi bagian dari fase keseharian, pada beberapa asset layanan dan konfigurasi manajemen, kelangsungan manajemen layanan IT dan bagian layanan manajemen

-        Kesimpulan

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk ‘bisnis seperti kegiatan biasa’. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh, terlepas dari kemungkinan seberapa baik mereka dirancang. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Operasi layanan memiliki maksud dan tujuan dimana mereka mengatur dan melakukan kegiatan serta proses yang diberikan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati oleh layanan.

Ada 4 tingkat atau dikenal dengan “empat keseimbangan operasi layanan” yaitu :

1.     Tampilan TI Internal Vs Tampilan Bisnis Eksternal

2.     Stabilitas Vs  Tanggap

3.     Kualitas Layanan VS Biaya Layanan

4.     Reaktif VS Proaktif

DAFTAR PUSTAKA : 

1. VanbrenkkBlog

2. nurfadjriarb.blogspot.com

3. AndyPrakoso.blogspot

4. S-Notess

5. Gelasdingin

6. google

7. wikipedia

8. youtube